Odpowiedź na interpelację w sprawie Renomy

W dniu wczorajszym otrzymałam odpowiedź jaką złożyłam razem z radnymi mojradny.pl w sprawie skandalicznego zachowania pracowników Renomy oraz ogólnych warunków z tą firmą.

Poniżej przypominam pytania oraz przedstawiam udzielone przez Wiceprezydenta Macieja Lisickiego odpowiedzi.

Pytanie 1. W jaki sposób prowadzony jest nabór pracowników w firmie Renoma, która zajmuje się kontrolą biletów w pojazdach komunikacji miejskiej w Gdańsku?

Odpowiedź: W firmie Z.W. “Renoma”, która na podstawie umowy nr NM/5/ZP/2005 zawartej  dniu 29 grudnia 2005 r. z Zarządem Transportu Miejskiego w Gdańsku prowadzi kontrole biletów w środkach komunikacji miejskiej, nabór pracowników jest ściśle określony. Ogłoszenie o naborze zamieszczane jest w prasie oraz na stronie internetowej www.zwrenoma.pl. Podstawowe kryteria jakie musi spełniać kandydat na kontrolera biletowego to: ukończony 21 rok życia, niekaralność potwierdzona zaświadczeniem wydanym przez Sąd, min. średnie wykształcenie, odporność na sytuacje stresowe oraz wysoka kultura osobista. Kandydat spełniający w/w wymagania przechodzi dodatkowo badania psychologiczne oraz badania lekarza profilaktyka stwierdzające przydatność do wykonywania zawodu kontrolera biletowego. Następnie z każdym zainteresowanym przeprowadzana jest bezpośrednia rozmowa kwalifikacyjna przedstawiająca specyfikę zawodu kontrolera oraz mająca na celu ocenić przydatność danej osoby na to specyficzne stanowisko pracy.

Pytanie 2. Jakie szkolenia przechodzą pracownicy przed podjęciem pracy polegającej na kontroli biletów?

Odpowiedź: Każdy pracownik przechodzi szkolenie w zakresie:
a) znajomości przepisów obowiązujących w środkach komunikacji miejskiej organizowanej przez miasto Gdańsk (Uchwała Nr XXIX/936/04 Rady Miasta Gdańska z dnia 28.10.2004 r. z późn. zm. w sprawie ustalenia zasad taryfowych oraz cen za przejazdy środkami gminnego transportu zbiorowego, Załącznik do Uchwały Nr XVI/500/99 Rady Miasta Gdańska z dnia 25.11.1999 r. z późn. zm. Przepisy porządkowe związane z przewozem osób i bagażu ręcznego pojazdami gminnego transportu zbiorowego na terenie obsługiwanym przez komunikacje miejską organizowaną przez miasto Gdańsk),
b) Regulaminu kontroli biletów obowiązującego w środkach lokalnego transportu zbiorowego w Gdańsku,
c) Prawa przewozowego
d) Znajomości sieci komunikacyjnej i zasad trasowania biletów,
e) Etyki zawodowej, ochrony danych osobowych oraz bezpieczeństwa i higieny pracy.

Pytanie 3. Jakie kary, zgodnie z umową zawartą pomiędzy Miastem Gdańsk a firmą Renoma, można nałożyć na wspomnianą firmę w przypadku niewłaściwych zachowań jej pracowników wobec pasażerów?

Odpowiedź: Umowa pomiędzy firmą kontrolującą a ZTM w Gdańsku nie przewiduje nakładania kar z powodu niewłaściwego zachowania jej pracowników wobec pasażerów. Trudno jest ocenić zachowanie kontrolera na podstawie np. jednostronnej opinii wyrażonej przez pasażera, a świadkowie zdarzenia często nie są zainteresowani składaniem zeznań w sprawie np. z powodu niechęci mieszania się w nieswoje sprawy. Aby ocenić pracę osób przeprowadzających czynności kontrolne należałoby zatrudnić dodatkowe osoby, które jako tzw. “tajemniczy pasażer” podróżowałyby środkami komunikacji miejskiej i prowadziły obserwacje zatrudnionych kontrolerów podczas wykonywania przez nich obowiązków służbowych. To zadanie jednak należy do firmy ich zatrudniającej. Warto zaznaczyć tu, że pracownicy Zarządu Transportu Miejskiego w Gdańsku podróżując komunikacją miejską w drodze do lub z pracy, a także podczas okresowych kontroli np. punktualności, czy napełnień pojazdów obserwują jako anonimowe osoby kontrole biletów w pojazdach (są na ten temat nawet sporządzanie notatki służbowe) i nigdy nie spotkali się z nieodpowiednim zachowanie kontrolerów.

Pytanie 4. Jak wygląda tryb postępowania ze strony firmy Renoma oraz Urzędu Miasta Gdańska w sytuacji zgłoszenia przez pasażera niewłaściwego zachowania pracownika ww. firmy?

Odpowiedź: W przypadku zgłoszenia skargi do Z.W. “Renoma” na niewłaściwe zachowanie kontrolera w pierwszej kolejności pracownicy obsługujący klientów w biurze reklamacji zapoznają się z zarzutami przedstawionymi w skardze, następnie jest poproszony o wyjaśnienie przedmiotowej sprawy pracownik przeprowadzający kontrolę, a w przypadku rażącej sprzeczności w zeznaniach dwóch stron organizowana jest konfrontacja z udziałem Kierownika Oddziału lub jego zastępcy, pracownika ZTM w Gdańsku-jeśli konfrontacja została zlecona przez tą jednostkę, osoby skarżącej oraz pracownika przeprowadzającego kontrolę. W każdym przypadku w ciągu 14 dni od daty złożenia skargi udzielana jest pisemna odpowiedź podróżnemu na przedstawione przez niego zarzuty.

W przypadku wpłynięcia skargi do ZTM w Gdańsku kierowane jest pismo do Z.W. “Renoma” o szczegółowe wyjaśnienie przedmiotowej sprawy. Po wnikliwej analizie dwóch stanowisk: pasażera i firmy kontrolującej kierowana jest pisemna odpowiedź do pasażera. W sytuacji gdy wszystkie fakty bezwzględnie wskazują na winę kontrolera, kierowane jest pismo upominające i pouczające do “Renomy”, a przepraszające do pasażera. W odwrotnej sytuacji pasażer otrzymuje pismo z argumentami przeczącymi jego racjom i informujące o oddaleniu jego skargi.

W przypadku gdy obydwie ze stron przedstawiają sytuację równie prawdopodobnie i brak jest argumentów na uznanie winy którejś ze stron sprawa zostaje anulowana i rozstrzygnięta na korzyść pasażera. Takich spraw jest też najwięcej.

Pytanie 5. Jakie maksymalne konsekwencję, w przypadku potwierdzenia skandalicznych i niedopuszczalnych zachowań opisanych w artykule, mogą zostać wyciągnięte wobec firmy Renoma?

Odpowiedź: Zgodnie z § 9 w/w umowy Wykonawca tj. Z.W. “Renoma” ponosi pełną odpowiedzialność oraz ryzyko za niewłaściwe wykonanie kontroli przez zatrudnionych kontrolerów oraz skutki takich zdarzeń. Natomiast Zamawiający tj. ZTM w Gdańsku może jedynie odstąpić od umowy m.in. w przypadku, o którym mowa w § 20 ust 1 b) tj. stwierdzenia niewykonania lub niewłaściwego wykonania przedmiotu umowy przez Wykonawcę. Jednakże pojęcie niewłaściwego wykonania przedmiotu umowy nie zostało sprecyzowane, ponieważ trudno jest przy takiej specyfice świadczonych usług określić kiedy umowa jest niewłaściwie wykonana. Pojedyncze incydenty, czy skargi na kontrolerów nie świadczą jeszcze o fakcie niewłaściwego wykonania umowy.

Pytanie 6. Ile do tej pory zostało zgłoszonych skarg na pracowników firmy Renoma w wyniku działań podejmowanych przez nich w pojazdach gdańskiej komunikacji miejskiej, ile z nich zostało uznanych za zasadne i jakie konsekwencje zostały wyciągnięte wobec firmy Renoma (i jej pracowników)?

Odpowiedź: Skargi na kontrolerów wpływają zarówno do Z.W. “Renoma” jak i do ZTM w Gdańsku. Zazwyczaj pasażerowie kwestionują zasadność nałożonych na nich opłat dodatkowych i niejako “przy okazji”, często jako argument obronny, zgłaszają  również zastrzeżenia odnośnie zachowania kontrolerów. Ewidentnych skarg na pracę kontrolerów w porównaniu z ilością nałożonych opłat dodatkowych lub ilością złożonych odwołań jest stosunkowo niewiele.